不只是建立安全感，讓制度與流程能更好地支持中階主管

「中階主管發展計畫－系列訪談第一篇」
不只是建立安全感，讓制度與流程能更好地支持中階主管

特邀受訪者：永豐餘消費品實業股份有限公司營運副總經理Doris Chen

對於高階經理人而言，中階主管的重要性不言可喻，他們作為管理階層與基層員工之間的關鍵橋樑，維繫著組織的整體運作。然而，中階主管面臨著嚴峻的內外挑戰，可能導致高壓、職業倦怠、工作滿意度下降，甚至影響整體工作環境，進而對團隊留任率和生產力產生負面影響。

非常榮幸有機會訪問 永豐餘消費品實業股份有限公司營運副總經理Doris Chen，邀請她與我們分享她對於如何發掘並培養中階主管的潛力的觀點與心法，本篇文章將涵蓋以下三個面向：

• 在企業、團隊內中階主管的重要性
• 剖析現今中階主管面臨的挑戰，以及作為高階經理人如何支持他們應對這些挑戰
• 如何成為中階主管的導師與領導者

從Doris的觀察中階主管在組織、團隊的扮演的角色及重要性為何？

作為組織中承上啟下的關鍵角色，中階主管需要在管理層與執行團隊之間進行有效的溝通與協調，促進內部合作與提高效率。他們不僅負責推動和執行業務策略，還要確保達成預期目標。可以說，中階主管是組織成功與發展中不可或缺的關鍵拼圖。

中階主管在組織、團隊內扮演關鍵性角色，卻也面臨許多嚴峻的挑戰，根據您的觀察和個人經驗，中階主管面臨哪些挑戰？

中階主管在組織內扮演著承上啟下的關鍵角色，但如今也面臨許多嚴峻的挑戰。從縱向來看，隨著組織結構日益扁平化，過去由不同層級分擔的工作現在全由中階主管承擔，導致中階主管的職責範圍大幅擴展，角色定位變得模糊。

從橫向來看，隨著精簡在地辦公室人力並將部分職能轉回區域級別，中階主管的利益關係人和溝通窗口迅速增加，窗口數量甚至是十年前的兩倍，大量的跨區域溝通與協調，讓工作任務複雜化，進而增加中階主管的壓力與工作負荷。

在這樣的情況下，中階主管面臨角色模糊、職責繁重且組織對其期望不明確的困境，這不僅讓他們難以滿足組織與高階經理人的期待，也阻礙了個人成長和工作成就感的實現。

因應這些挑戰，您認為組織可以如何支持、培養中階主管？

首先，組織應該有明確的優先事項，讓中階主管能夠清楚地理解並遵循。此外，必須對中階主管的職責與角色有明確的定位與期望，以避免角色模糊。

其次，組織應提供實際的支持，例如透過精心設計的工作流程，協助中階主管梳理各項任務的重要性，並訂定優先次序。

具體來說，可以將工作項目分類，例如1/3為需要啟動的新專案，1/3為持續進行的日常工作，1/3則為暫時擱置的項目。此舉能讓中階主管專注於重要專案，並有效減輕負擔。同時，保留一定比例給持續運作的日常項目也不可忽視，因為這些項目可以維繫團隊日常運作，並提供工作中的安定感、成就感。

除了組織與制度面的幫助，身為領導者您如何支持中階主管克服這些挑戰？

在支持、培養中階主管時，組織和領導者經常面臨一個困境，即儘管投入大量精力去規劃各種制度和系統來協助中階主管，卻往往未能讓他們感受到實際的支持。在這種情況下，領導者的行動和表現變得尤為重要。

首先，領導者需清楚認識到自身的影響力，必須以身作則、言行一致，才能讓中階主管真正感受到組織的支持，這種長期的承諾會逐漸累積信任與歸屬感。

其次，領導者應該多傾聽並提出問題。中階主管通常對工作流程非常熟悉，他們知道該如何處理具體問題。作為領導者，通過詢問他們的想法，尊重他們的專業判斷，不僅能幫助團隊找到有效的解決方案，還能增強他們的自信與責任感。

最後，領導者提供的安全感能讓中階主管在面對挑戰時不至於過度焦慮。

具體做法可以是預設最壞的情況，例如，當面臨退貨率過高的問題時，先預測出合理的退貨量，讓團隊有明確的底線和努力方向。這不僅能幫助他們專注於解決問題，還能提升成就感，並願意全力以赴解決問題。

身為領導者，如何創造一種讓員工能夠安全地暢所欲言、尋求協助以及提供和接受回饋的團隊文化？

除了前面提及的以身作則、言行一致，透過長期的承諾逐漸累積團隊信任與歸屬感外，領導者還應該幫助團隊了解如何與自己合作、共事。成功的「向上管理」可以創造中階主管的成就感，進而提升其溝通或提出建議的意願。

此外，將定期檢視與回顧納入工作流程是非常重要的，在每季或每兩個月與團隊進行的雙向對焦中，領導者可以了解如何微調或修正自己的作法，此舉將確保工作方向與軌道運行順暢。

例如，過去我經常使用「你們」和「我們」這兩個詞，透過團隊成員的反饋，我意識到這種不經意的用詞，讓團隊感受到我在不同部門和職能之間劃分了明確的界限。因此，我開始改用「我們」，以促進更為融洽的團隊氛圍。

對於成為中階主管導師（Mentor），您有什麼建議？如何指導和激勵中階主管呢？

除了導師計劃（Mentorship programme），「思考搭檔」（Thinking Pair）也是一個可以幫助中階主管獲得多元的思維與觀點的方式。

領導者可以透過引薦各種資源和管道，協助中階主管建立和培養自己的思考搭檔。通過跨部門或跨經驗的交流機會，中階主管能夠汲取他人的觀點和經驗，這不僅擴展了他們的視野，還能潛移默化地培養出更宏觀的組織思維。