合理的期待值與心理安全感，讓中階主管走的更長、更遠

「中階主管發展計畫－系列訪談第一篇」
合理的期待值與心理安全感，讓中階主管走的更長、更遠

特邀受訪者：台灣香港SK-II 總經理Sara Huang

對於高階經理人而言，中階主管的重要性不言可喻，他們作為管理階層與基層員工之間的關鍵橋樑，維繫著組織的整體運作。然而，中階主管面臨著嚴峻的內外挑戰，可能導致高壓、職業倦怠、工作滿意度下降，甚至影響整體工作環境，進而對團隊留任率和生產力產生負面影響。

非常榮幸有機會訪問 台灣香港SK-II 總經理Sara Huang，邀請她與我們分享她對於如何發掘並培養中階主管的潛力的觀點與心法，本篇文章將涵蓋以下三個面向：

• 在企業、團隊內中階主管的重要性
• 剖析現今中階主管面臨的挑戰，以及作為高階經理人如何支持他們應對這些挑戰
• 如何成為中階主管的導師與領導者

從Sara的觀察中階主管在組織、團隊的扮演的角色及重要性為何？

中階主管在組織和團隊中扮演著關鍵角色。首先，作為最貼近前線執行的人，他們是高層與基層之間的溝通橋樑，肩負帶領團隊與執行策略的雙重責任。

承上，由於他們與前線的緊密聯繫，中階主管最能了解基層員工所面臨的挑戰和心聲。因此，為中階主管提供足夠的發言空間至關重要，這種彈性能有效促進上下層之間的溝通。

最後，中階主管通常擁有五到十年的經驗，不僅具備專業知識，還對市場、公司及產品有深刻的理解。這使得他們成為推動業務增長的主要力量，也是實現組織目標的關鍵人物。

中階主管在組織、團隊內扮演關鍵性角色，卻也面臨許多嚴峻的挑戰，根據您的觀察和個人經驗，中階主管面臨哪些挑戰？

剖析中階主管面臨的挑戰，可以從職場的專業層面和個人生活層面來探討。在專業層面，中階主管首先面臨的是思維模式的調整與轉變。當他們首次帶領團隊時，必須從以往專注執行或業務導向的思維，轉向管理思維，學習如何發揮領導力，推動團隊達成目標。

 其次，隨著現代職場升遷速度加快，這一代的中階主管平均年齡較低，因此他們可能在尚未完全成熟時便承擔管理職，承受著角色轉換的壓力。

最後，管理職務將帶來更為複雜的利益關係人管理。隨著利益關係人的數量增多，內部溝通愈發複雜，中階主管需應對多方需求，任務的優先順序也會為繁雜。

從個人生活層面來看，當一位專業人士累積了五至十年的工作經驗並升遷至中階主管時，通常也伴隨著人生階段的變化，面臨生活角色的轉變或必須承擔更多責任。此時，工作和家庭的雙重角色，將讓時間管理與壓力承受能力面臨更大的挑戰。

除了組織與制度面的幫助，身為領導者您如何支持中階主管克服這些挑戰？

首先，領導者應為中階主管設定合理的期待。中階主管面對的挑戰和所需技能將隨時代變遷而變化，不同世代的背景帶來獨特的優勢和劣勢，因此高階經理人不能依據個人過去的經驗來衡量他們的表現，調整合理的期望值是必要的。

其次，來自直屬主管的支持至關重要，特別是為其提供充足的時間和心理安全感方面。剛升遷的中階主管常常容易陷入急於求成、事必躬親的狀態，因此，領導者需要透過傾聽和理解他們所面臨的挑戰，展現同理心和情感支持。

此外，允許中階主管嘗試和學習，並明確表達他們擁有試錯的空間，是這一階段的關鍵。透過提供足夠的心理安全感，可以有效幫助中階主管在轉型的混亂中找到方向。

最後，從執行者轉換為中階主管的過程中，利益相關者的數量顯著增加，任務需求也變得更加複雜。因此，適時介入並協助釐清任務目標和優先順序，可以提升他們的成功機率。新升遷的主管特別需要頻繁且固定的反饋，隨著他們逐漸穩定，領導者可以改為從旁觀察，並在必要時介入協助，幫助他們逐步適應和成長。

身為領導者，如何創造一種讓員工能夠安全地暢所欲言、尋求協助以及提供和接受回饋的團隊文化？

身為領導者，創造一個讓組織成員能夠表達意見、尋求協助和接受回饋的團隊文化至關重要。然而，建立心理安全感並不容易，需要長時間的努力。

• 首先，應該建立一種思維模式：我們鼓勵組織成員自由且誠實表達意見，即使並非所有意見都會被採納。
• 其次，信任需要逐步建立，因此當第一位員工勇於發聲時，無論內容如何，領導者應給予正面和開放的回應，以激勵更多人參與。
• 最後，直指核心回應和定期進度回報將顯示組織的決心與執行力，進一步增強成員的信任感。

例如，SK-II曾舉辦全台美容顧問的匿名Q&A活動，收到的反饋中不乏情緒性發言與尖銳批評。面對這些挑戰，主管仍在台上以開放和溫和的態度直接回應，對於無法執行的項目，詳細說明原因；而對於可執行的建議，則會在會後定期更新進度，並在未來的會議中進行檢視。

這種做法不僅建立了與基層對話的管道，還在每次進度更新中增強了組織的信任感。值得欣慰的是，隔年再次舉行匿名Q&A時，情緒性發言和尖銳批評的數量顯著降低，取而代之的是基層針對問題提出建設性的建議，顯示出其對組織的信任感。

對於成為中階主管導師（Mentor），您有什麼建議？如何指導和激勵中階主管呢？

根據個人經驗，在導師計劃（Mentorship programme）中，學員經常會帶著具體問題向導師尋求解決方案。然而，真正解決問題的關鍵往往在於學員思維模式的轉變，而非僅僅依賴導師的建議。

因此，導師計劃必須建立在堅實的信任基礎上，否則即便擁有完善的制度與系統，缺乏信任的關係將使這些安排流於形式，無法發揮應有的效果。信任是有效導師關係的核心，它能促進更深層次的交流與指導，也是制度成功運作的關鍵要素。以下是有助於建立雙方信任的作法：

• 首先，相較於單純依據技能組合配對，給予學員選擇導師的彈性，能更有效、快速地建立信任。
• 其次，導師關係的主動權應屬於學員，導師需提供空間讓學員分享面臨的困難與挑戰，並清楚界定需要升級處理的議題，其餘對話則屬於雙方之間的對話。
• 最後，導師的角色除了傾聽、情緒支持和提供個人經驗觀點外，還能引入外部資源。然而，在引薦外部資源之前，應先取得學員的同意，以避免不經意間破壞雙方的信任基礎。